تواجه شركة Verizon تحديات كبيرة في سوق الاتصالات، حيث اعترف المدير التنفيذي الجديد دانيال شلمان بأن الشركة تتحمل جزءًا من المسؤولية عن مغادرة مئات الآلاف من العملاء خلال السنوات الماضية، في حديثه مع الموظفين، لفت شلمان إلى أن رفع الأسعار وسوء إدارة تجربة العملاء ساهموا في تراجع الحصة السوقية وزيادة الاستياء بين المستخدمين.

خسائر واضحة في الحصة السوقية

خلال السنوات الخمس الماضية، فقدت Verizon ما بين 5 إلى 7 نقاط مئوية من حصتها في سوق الاتصالات، مما أثر سلبًا على الإيرادات، وفي محاولة لتعويض هذا التراجع، قامت الشركة برفع الأسعار، ولكن تلك الخطوة أدت إلى زيادة ملحوظة في معدل مغادرة العملاء، حيث ارتفع بنسبة 20 إلى 25 نقطة أساس، وهو ما يُعتبر تحديًا كبيرًا لشركة تعتمد على الاشتراكات الشهرية.

رفع الأسعار: قرار غير موفق

شلمان أشار إلى أن قرار رفع الأسعار كان من أجل تعويض التراجع في الإيرادات، لكنه أثار استياء العديد من العملاء الذين بدأوا في مقارنة خدمات Verizon بمنافسيها مثل T-Mobile وAT&T، ما أدى إلى تسريع مغادرة العملاء بدلاً من تحسين الربحية، وهو ما جعل الإدارة تدرك أن هذه الاستراتيجية لم تكن فعالة.

التحديات في خدمة العملاء

أوضح شلمان أن مستوى رضا العملاء في Verizon أقل من منافسيها، ويرجع ذلك إلى عدم توفير الموظفين في الخطوط الأمامية بالأدوات اللازمة لحل مشاكل العملاء بشكل سريع وفعال، مما زاد من شعور المستخدمين بالإحباط في ظل ارتفاع الأسعار وتراجع القيمة المقدمة.

استراتيجية جديدة لإعادة الهيكلة

كجزء من إعادة الهيكلة، أعلنت Verizon عن تسريح حوالي 13 ألف موظف، وهو ما اعتبره شلمان خطوة ضرورية لإعادة توجيه الموارد نحو تحسين تجربة العملاء، وأكد أن تخفيض النفقات والهيكل التنظيمي أصبح أمرًا حتميًا لتفادي المزيد من التراجع في الحصة السوقية.

الاستثمار في تجربة المستخدم

تسعى الإدارة الجديدة إلى استخدام الوفورات الناتجة عن خفض التكاليف في تحسين جودة الشبكة، وتبسيط الباقات، وتعزيز برامج الولاء لتقليل مغادرة العملاء واستعادة ثقتهم، شلمان شدد على أهمية بناء ثقافة تركز على العميل مع الحفاظ على الانضباط المالي لمواجهة المنافسة الشديدة في السوق.

بدايات إيجابية

أشار شلمان إلى أن أداء الشركة خلال عطلة عيد الشكر كان جيدًا، وهو ما اعتبره بمثابة إشارة مبكرة على أن الإجراءات الجديدة بدأت تعطي نتائج إيجابية، ورغم ذلك تبقى التحديات كبيرة، حيث تحتاج Verizon إلى وقت لإثبات أن تحول استراتيجيتها من رفع الأسعار إلى التركيز على رضا العملاء قادر على وقف نزيف المشتركين وإعادة النمو.